ストラテジ
ソリューション＆ストラテジ
DX,CX,AIとアルファベットが並び顧客対応にも自動化・デジタル化が否応なく進んできている時代である。AIがどこまで進化するのか判らないが、そうした状況の中で人はどうあるべきか人の強みを活かした取り組みが必要であろう。セッションではそうした「人」を活用する「ユーザコミュニティ」に注目し、具体的な利点や成功事例、そして皆さんが自社でどのようにコミュニティを活用できるかについて詳しく探り、ユーザコミュニティの力を最大限に引き出し、カスタマーサポートを革新する方法を皆さんとともに考察してみたい。
Speaker
HDIファクルティ
Profile
大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、コールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
TikTok、YouTubeを中心に活動している、今注目の男女混声5人組アカペラグループが登場！
圧巻のパフォーマンスとともに、会場を巻き込んでのワークショップを通してチームや調和の大切さなどを体験してみませんか？
ケーススタディ
一般消費者向けサポート
auじぶん銀行はCX高度化を重要施策としています。
CX導線をより顧客視点で高めるために必要なこと、それは顧客を知ること。
顧客からの問い合わせは、WEBサイト、金利、商品・・・様々ありますが、顧客への最適解を提示するにはCS部門だけでは成り立ちません。
CS部門は妄想力を高め顧客のお困りごとを把握し、顧客の要望（VOC）として全社に届ける重要な役割を担っています。
だからこそ顧客の要望（VOC）を全社に展開し、全社を巻き込むESMが顧客の体験価値を高めるために重要なポイントとなります。
顧客を知る、そして全社で取り組む。
auじぶん銀行が行っているVOC改善活動をご紹介させていただきます。
Speaker
auじぶん銀行株式会社
CS本部
本部長
Profile
2000年よりCS業界に従事。品質管理・チームビルディングを主軸に非対面モデルの生命保険会社数社で就業。
HDI三つ星連続獲得や五つ星認証の取得、国際認定オーディタの経験から知識・スキル・業界視野を広げ、
センターの新規立ち上げや企業のブランド構築に携わる。auじぶん銀行には2020年から参画。
Speaker
auじぶん銀行株式会社
CS企画部
調査役
Profile
10年間、メガバンクの支店窓口にてお客さま応対に従事。Fintech企業での就業を経て、2020年にauじぶん銀行株式会社へ入社。
お客さまセンターにて顧客応対やプロジェクト推進を担当したのち、2021年からCS企画部にて3センターの応対品質向上施策の検討・実行、品質管理に従事。
CXのみならずEX向上活動にも注目し、日々、邁進中。
ケーススタディ
一般消費者向けサポート
デジタルチャネルの急速な拡大に伴い、有人チャット対応を強化するコールセンターが増加しています。HDIの三つ星サポートのポイントにも「テキストメッセージが問合せ対応の主体になる」とあるように、コールセンターにおける有人チャット対応の重要度はますます高まっています。本セッションでは、HDI三つ星獲得企業であるソニー銀行と自動品質評価の先駆けであるパーソルワークスデザインが共同プロジェクトとして取り組んだ有人チャットの品質管理最適化の事例、および自動品質評価システムを活用してどのようにお客様満足度の高いチャットサポートを実現したのかについてご紹介します。
Speaker
ソニー銀行株式会社
本店営業部 CS企画課
マネージャー
Profile
2010年ソニー銀行株式会社に入社。住宅ローンアドバイザーとして顧客対応業務を担当したのち、ローン部門の研修担当として研修企画や研修講師を実施。その後、品質管理担当として品質管理の高度化（人とシステムのハイブリッド評価の導入）に携わり、現在は住宅ローン窓口の有人チャットサポートの導入に従事している。
Speaker
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
サービス戦略部 サービスイノベーション課
コンサルタント
Profile
2007年株式会社ハウコム(現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社。長年に渡りナレッジ管理業務や品質管理業務に携わる。現在は自社コールセンターの品質管理業務を担当しながら、自動品質評価ソリューション（電話自動評価・有人チャット自動評価）の導入支援等のコンサルティング業務に力を注いでいる。
ケーススタディ
一般消費者向けサポート
日本生命・確定拠出年金コールセンターは、文京区の１箇所、約40名の組織で運営しており、これまで三つ星を15年連続、五つ星を11年連続で獲得しております。
確定拠出年金は、年々加入者が増加している成長マーケットであり、日々入電が増加する中で「組織の安定運営」と並行しながら、「応対品質の向上」を両立する事は非常に大きな苦労があるのが実態です。
当セッションでは、我々のコールセンターにおける「格付け獲得に向けた具体取組内容」と「当該取組を通じたオペレーター教育（応対品質向上）」についてご紹介させていただきます。
Speaker
日本生命保険相互会社
団体年金部 確定拠出年金コールセンター
確定拠出年金コールセンター長
Profile
2007年、日本生命保険相互会社に入社。
企業年金の契約管理、法人営業支援、法人営業を経て、直近は出資先である豪州のMLC Life Insuranceへ出向。
2023年より現職、センター全体の品質向上に向け日々邁進中。
ケーススタディ
ソリューション＆ストラテジ
変化・多様化するお客さまニーズに対し、2024年8月に次世代コンタクトセンターシステムをリリースいたしました。顧客体験全体におけるコンタクトセンターの位置を見据え、”最先端の AI 活用による顧客対応力の向上”や”チャネル統合と CRM連携によるシームレスなお客さま体験を実現”させるため、本システム開発に着手した背景やこれまでの取り組み、5年後・10年後を見据えた今後の取り組みなどをご紹介いたします。
Speaker
株式会社みずほ銀行
カスタマーリレーション推進部
部長代理
Profile
2008年入行。法人営業担当を経て2017年よりコンタクトセンター企画業務に従事。（担当領域）品質(応対/接続)改善、ノンボイス施策（FAQ,チャットボット,ボイスボット等）、VOC活動、コンタクトセンターにおけるAI活用
ケーススタディ
企業向けサポート
HDIスタンダードをご存じでしょうか？
これはコンタクトセンター運営のベストプラクティスであり、昨年、進化を続ける業界をリードするVer6.0が新たにリリースされています。
このスタンダードに基づく監査をクリアすることで、センターの提供サービスが高品質であることが確かめられ五つ星、七つ星（国際認定）センターとして認定されます。
本セッションでは、この最新スタンダードの概要を説明します。また、私たちがセンター運営の最高峰であるHDI七つ星認定取得を目指して実践してきた努力、チーム全体の成長と絆を深める取組みについて共有します。
センター運営に携わる全ての方、特に新たなステージを目指す方に参考になる内容です。皆さんのご参加を心よりお待ちしております。
Speaker
富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
カストマーコンタクト部
マネジャー
Profile
1990年に富士ゼロックスに入社後、ソリューションSEとして活躍。2007年よりSE構築後の個別開発を含むシステムのサポート業務、出力業務のアウトソーシング・サービスの運営をマネジメント。
2011年に新会社 富士ゼロックスサービスクリエイティブのヘルプデスクの機能統合と効率化を進め、現在は自社、他社のコンタクトセンターの価値向上を推進中。
※保有資格：HDI国際認定オーディタ、格付け専門審査員
Speaker
富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
カストマーコンタクト部
SV/リーダー
Profile
Sierベンダーにて、特定顧客向けサポートデスク兼オンサイトエンジニアとしてシステムの保守を担当。その後、官公庁にて社内インフラの運用と職員向けヘルプデスク業務を遂行。
2017年に富士フイルムサービスクリエイティブに入社し、現在は自社ソリューション製品のヘルプデスク窓口の運用やセンター全体の改善活動に従事。
HDIスタンダードに基づいたセンター横断のチーム活動では、サポートプロセスに関する領域のリーダーを担当。
プロセス
企業向けサポート
IT企業とは思えないくらい、オペレーターのスキルに頼ったアナログなセンター運営をおこなっていました。この環境を改善するために、AIと自社製品を活用・連携させるツールを自分達で開発し、AHTの削減など、オペレーターやSVの負荷軽減に取り組みました。そしてその成果により、新たに生み出された時間を活用して、オペレーターが楽しみながら、能動的に応対品質向上・スキルアップできる仕組みを構築しました。AI開発もスキルアップの仕組み作りも、複数の委託先企業の現場を巻き込み、ONE TEAMとなって一緒に作り上げていきました。今回はその取組やその効果についてお話します。
Speaker
サイボウズ株式会社
カスタマー本部
執行役員 本部長
Profile
2001年サイボウズ入社 新規事業、製品企画、マーケティングなどの部長職を経て、2015年より執行役員カスタマー本部長、
コンタクトセンター、購入後の顧客マーケティング、カスタマサクセスなど顧客サービスの統括をおこなう。
サイボウズより顧客サービスの一部を分社化し、2023年7月サイボウズコネクトシー株式会社を設立し代表取締役社長を兼務
Speaker
サイボウズ株式会社
カスタマー本部
カスタマーリレーション部
部長
Profile
2009年にサイボウズに入社 入社後は各製品サポート窓口担当、SV、新センター立ち上げなどを経て、2022年よりカスタマーリレーション部長としてコンタクトセンターのマネジメントを担当。
サイボウズらしい唯一無二のコンタクトセンターを目指すべく、最近では自社開発によるAIの導入にも積極的に取り組んでいる。
2023年7月に設立したサイボウズコネクトシー株式会社も兼務。
プロセス
ソリューション＆ストラテジ
激しい環境変化や技術進化の中、どの企業にもDXの必要性が叫ばれる一方、推進人材確保が課題と言われており、私たちカスタマーサポートの世界でも、人手不足への対応、エフォートレスでより良い顧客体験提供の為、デジタル変革を推進できる人材の育成は不可欠です。
カスタマーサポートの現場でどのようにDXを推進するか。「半径5メートルから」始めるデジタル変革の為、試行錯誤しながらも当社で行っている育成施策をご紹介します。
日々のSV業務自動化、レガシーシステムの操作感改善の工夫、生成AIを活用した相互学習によるDXリテラシー向上、HDI国際認定との関係など、最前線の現場でこそ進めるべきデジタル時代の人材育成と成果について、皆さんと学びあう機会になれば幸いです。
Speaker
株式会社 TMJ
IT・DX推進本部DX推進部 兼 企業価値創造PJ
カタリスト/エバンジェリスト
Profile
2000年にTMJ入社。アウトソースセンターの運営や研修・QAに従事、またマネジャーとして地方拠点立上げや業務移管の経験を積む。その後、クレカ・生保など金融系大型プロジェクトを歴任。2015年から事業計画推進や業務改善支援を担当、2019年からはCX/DX推進など全社横断での現場支援の統括責任者を務める。現在は全社のDX戦略・人材育成やインナー・アウターのブランディング活動を推進。
プロセス
企業向けサポート
近年、弊社のコンタクトセンターでは顧客ニーズの多様化、属人化、サポート人材の育成等の様々な課題を抱えています。
これらの課題解決のため、昨年度からインテリジェントスウォーミングというナレッジを最適に利活用するための方法について研究しています。
本研究によりAIを用いた新サポートモデルを開発予定です。
このセッションでは研究中の新たなAIの活用方法と私たちが取り組んだ研究開発事例をご紹介します。
Speaker
Qsol株式会社
ITサービス本部 カスタマサービス部 サポートデスクグループ
担当
Profile
2023年入社。電力企業の端末に関する問合せ窓口業務を経験。現在は電力企業の業務に関するヘルプデスク、一般消費者向けシステム操作のヘルプデスク運営管理業務に従事。またサポート部門における新しいサポートモデルの検討、開発を実施中。
プロセス
一般消費者向けサポート
カスタマーエンゲージメント部はカード会員からの様々なリクエストにお応えする、弊社内で最大の顧客接点部門です。最上の顧客体験を提供するため、これまでHDIの三つ星獲得を一つの目標に、品質向上に取り組んできました。これまでの活動は継続しつつ、より自立的な改善サイクルを作っていくため、昨年から顧客満足度(NPS)調査を開始しました。デジタルも駆使して調査結果をタイムリーにフィードバックし、コンタクトセンターの改善を促進するのみならず、部門を超えて組織全体に顧客の声(VOC)を共有し、顧客起点を根付かせていく過程をお話しします。
Speaker
三井住友トラストクラブ株式会社
カスタマーエンゲージメント部
チーム長
Profile
国内損保子会社にて、コンタクトセンターのキャリアをスタート。品質、採用・研修、キャパシティ計画、KPI設計などセンター運営の各プロセスを担当し、サイト立ち上げや新サービスの開始も経験。2015年からグループ内コールセンター共通の運営基準構築と、アセスメント業務を担当。2019年にはHDIサポートセンター国際認定の取得を主導し、現在は三井住友トラストクラブでコンタクトセンターの運営改善を担っている。
プロセス
企業向けサポート
弊社で運用しているコールセンタ業務の中で、今回ご紹介する部署ではインターネット関連サービスの故障サポート窓口を担当しております。
日々、お客様からサービス利用時のトラブルについてお問い合わせをいただきますが、そのトラブル原因は様々です。
そのため、トラブルの早期解決と入電数の減少を目的として、定型的なトラブルに関する原因の特定を、受付オペレータだけでなく、お客様自身でも確認することができるツールを導入し、一定の効果を出しています。
本セッションでは自動診断ツールの導入とその効果、そして今後の展望に関してご説明いたします。
Speaker
NTTコム エンジニアリング株式会社
サービスネットワーク部
サービスネットワーク部門
仙台エンジニアリングユニット
担当課長
Profile
インターネット設備の故障対応コールセンタにおいてオペーレータとして業界に入り、スーパーバイザー経験を経て、現在コールセンタ運用に携わっています。
長年コールセンタ業務の先頭で指揮してきた経験を活かし、お客様満足度向上を常に心がけてセンタ運用を行っています。
プロセス
一般消費者向けサポート
コールセンターではよく「お客様に寄り添いましょう」という言葉を聞きますよね。でも、それって、はたしてオペレーターに伝わっているのでしょうか。センター側が思っていることとオペレーターが思っていることが違ってはいませんか。このすれ違いにより、逆にセンターの効率や満足度がが下がっているかもしれません。なにげなく、あたりまえ使っている言葉でも、一旦立ち止まって考えてみましょう。そのきっかけとなれば幸いです。
Speaker
一般社団法人 日本自動車連盟
総合案内サービスセンター
センターマネージャー
Profile
JAF会員の入会継続促進に関する企画立案等の業務を得て、全国集約のコールセンター立ち上げ時よりコールセンター業務に携わり現在に至る。現在はセンター運営管理をはじめ、お客様満足度の向上、効率化について取り組んでいる。
ストラテジ
企業向けサポート
楽天グループ株式会社の社内ヘルプデスクは2014年6月に「利用ツールの変更、ベンダー並びに拠点国の変更、並びに新しいサービスとしてのブランディング」を同時に行い、サービスを一新しました。
それから10年の間、さまざまな問題や苦労もありましたが、その都度全員で力を合わせて乗り越えてきました。その結果、現在は安定した稼働と品質、そして社内の評判を維持しています。
私たちがこの10年間で行ってきた活動と、それによる成果をご紹介いたします。
Speaker
楽天グループ株式会社
コーポレート情報技術統括部
コーポレート情報技術サービス部
エンドユーザサポート課
Senior Manager
Profile
第二新卒で外資系PC企業に入社後、主にIT業界のコールセンターでの電話対応や改善プロジェクトに従事。2008年に楽天グループ株式会社に入社し、楽天市場のサポート部門でセンター改革と品質管理に携わる。妊娠、出産を経て2013年より社内ヘルプデスク業務に従事。2014年のヘルプデスクの大規模改革に参画し、現在は社内ヘルプデスクの責任者を務める。
ストラテジ
一般消費者向けサポート
1,100万口座以上のお客様へサービス提供する楽天証券では、「伝わる顧客コミュニケーション」を意識して、お客様目線でのわかりやすさを追求しています。
急拡大するお客様数、顧客セグメントの多様化に対し、常に適切な情報提供が求められます。
そのため、コールやチャット等の有人チャネルはもちろん、Webコンテンツやチャットボット・FAQ等のセルフサポートチャネルにおいても分析から改善へのサイクルを迅速に回し続けています。
部門内だけにとどまらず、全ての部署や経営層を巻き込んだスピーディな改善サイクルの仕組みと成果を具体例を交えてお話します。
Speaker
楽天証券株式会社
カスタマーサービス本部
センター長
Profile
2005年からコンタクトセンター関連業務に携わる。オペレーター、SV、企画推進業務など経験し、2022年4月から現職。センター運営のプロセスマネジメントを大切にしながら、「資産づくりの伴走者」となる経営方針のもとあるべきサポートサービスを追及している。
ストラテジ
一般消費者向けサポート
コーセーお客様相談室では、お客さまに心からご満足いただける最高の対応ができるよう、メンバーひとりひとりが自ら考え、自ら行動を起こすように努めています。
顧客満足度と従業員満足度がリンクするということは周知の事実ですが、お客様に更にご満足いただける対応ができるよう、如何にメンバーの満足度をあげていくのかが、重要課題だと考えています。課題をクリアする為の取り組みについてご紹介させていただきます。
Speaker
株式会社コーセー
品質保証部
お客様相談室
課長
Profile
1991年新卒でコーセーに入社。営業、教育部門を経て、2003年お客様相談室へ異動。一次対応、SVを経験後、2018年お客様対応グループの責任者として現職に。室内メンバーの対応サポート、応対品質管理、全国拠点の対応支援に取り組む。
ストラテジ
一般消費者向けサポート
『楽しい』がすべての原動力！
みなさまのセンターのお悩みはなんですか？
弊社の最大の悩みは慢性的な人手不足です。
そこからの脱却に向け「採用」「集合研修」「OJT」「現場デビュー後」それぞれのタイミングで工夫したこと、
【To Employee～従業員の暮らしと心の豊かさの追求～】を掲げ「仕事が楽しい！」「やりがいを感じる！」「長く働き続けたい！」
と思える職場にするために情熱をもって取り組んだエピソードをご紹介します。
Speaker
ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社
東京センター
SV
Profile
2010年、株式会社損保ジャパン・ハートフルライン（現ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社）にアドバイザー（AD）として入社。
トレーナーAD、アシスタントSVを経て、2018年からSVに従事。
現在は、受発信現場のSV業務をしながら、6～7名のスタッフの育成（勤怠管理、業務・応対品質管理）に取り組む。
特に、「お客様に寄り添う」「お客様からありがとうをいただける」スタッフの育成に力を入れている。
ストラテジ
ソリューション＆ストラテジ
DX,CX,AIとアルファベットが並び顧客対応にも自動化・デジタル化が否応なく進んできている時代である。AIがどこまで進化するのか判らないが、そうした状況の中で人はどうあるべきか人の強みを活かした取り組みが必要であろう。セッションではそうした「人」を活用する「ユーザコミュニティ」に注目し、具体的な利点や成功事例、そして皆さんが自社でどのようにコミュニティを活用できるかについて詳しく探り、ユーザコミュニティの力を最大限に引き出し、カスタマーサポートを革新する方法を皆さんとともに考察してみたい。
Speaker
HDIファクルティ
Profile
大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、コールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
ストラテジ
一般消費者向けサポート
「お客さまに最高のサービスを届ける」「離職率が低い安定したセンター運営」「生産性の向上」「AIや新しいシステムなど変化への対応」これら全ての土台となるのがオペレーターのエンゲージメントである。という信念のもと、「小石拾いと改善」 「オペレーターのデュアルキャリアパスの実現」「オペレーターの頑張りをオペレーターに還元」など、現場主導の様々な取り組みを実施しています。その具体的な方法と成果をご紹介いたします。
Speaker
メットライフ生命保険株式会社
カスタマーケア・収納保全グループ カスタマーサービスチーム 長崎カスタマーサービスセンター
ユニット長
Profile
2005年入社。コールセンター部門にてオペレーター、スーパーバイザー、センター長補佐を経験し、2021年より長崎カスタマーサービスセンター（お客さま向け生命保険保全手続き並びに問い合わせ対応）のセンター長に着任。
ピープル
一般消費者向けサポート
変化が激しいカスタマ―サービス業界。何かもやもやしている方もいらっしゃるのではないでしょうか？このセッションでは限られた時間ではありますが、HDIアカデミーのテーマ「デジタル時代のカスタマ―サービス」に沿い、セブン＆アイ・ホールディングス『７ｉＤ』アカウントサービス窓口を運営するカスタマ―サービスの取り組みを【DX】【顧客視点】【デジタル（生成AI、ＣＲＭ）活用】、【お客様の声の分析（VOC）に基づいた組織横断の取り組み】を中心に共有致します。一つでも気になるワードがあればセッションにご参加いただき、皆様のお力になれば幸いです。
Speaker
株式会社セブン＆アイ・ホールディングス
デジタルイノベーション部カスタマーサービスunit
オフィサー
Profile
・1998年～ セブン-イレブン・ジャパン入社。現場にて店舗経営相談員、地区責任者を経験後、ラストワインマイル、オムニチャネルの推進に携わる
・2018年～ セブン＆アイ・ホールディングスへ。デジタル施策の企画立案やデータ利活用コンソーシアム（セブン&アイ・データラボ）を立ち上げる。その後、デジタルマーケティングに従事
・2020年～ 現在『７ｉＤ』に関わるカスタマ―サービス（企画、センター運営管理等）を担当
ピープル
一般消費者向けサポート
当社は、『私が、つくる。新たなミライ（Advance for myself, Design the future）』 をキャッチコピーに、「お客さま本位」の業務運営実践のため、『会社と社員がともに生まれ変わり“新たなミライ”を描くこと』を目指す姿に掲げています。カスタマーセンターのメンバーが“新たなミライ”を自ら描き、「お客さま本位」のサポートを実践するためには、ES向上が重要だと考えます。国際認定（七つ星）の取得は、まさに「最先端のカスタマーセンターの証」であり、従事するメンバーはお客さまサポートに自信と誇りを持つことができます。チャレンジの目的、取得までの道のりと苦労など、(包み隠さず)ご紹介いたします。
Speaker
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
コンタクトセンター事業部
お客さま相談グループ
グループ長
Profile
入社後、営業課支社での営業事務担当、営業課支社ならびに代理店指導の職務を経て、専業営業開発部（研修生・直販社員担当）、営業統括部などの部門を経験の後、2023年4月にコンタクトセンター事業部に着任。営業部門・本社部門双方での業務経験を現職(お客さま相談グループ統括)に活かし、ES向上のために日々奮闘をしています。
ピープル
一般消費者向けサポート
みずほ証券では、“一人ひとりが主役感”をもって業務に邁進できる環境の整備を進めており、その中で2023年度に新たに始めた“ベストプラクティス”共有施策に手ごたえを感じております。
今回の発表において、その取り組みに至った背景と、施策の概要、成功のポイントをご紹介させていただきますので、当社がそうであったように、もしES向上や人財マネジメントに頭を悩ませているアカデミー参加メンバーがいらっしゃいましたら、その解決の一つのヒントになれば幸いです。
Speaker
みずほ証券株式会社
東京第二コンタクトセンター
総括
Profile
新卒で総合証券会社に入社し、店頭業務やリテール営業を経験。その後、2013年からみずほ証券においてコンタクトセンター業務に従事。オペレータ、SVを経て、現在は総括SVとして、品質管理や人財育成に注力。「COPC®認定 CXパフォーマンスリーダー」 として拠点マネジメントにも参画。
ピープル
一般消費者向けサポート
今年から新NISAがスタートしたことで、お客様からのお問い合わせは2.5倍で、かつてない繁忙期になりました。
お問い合わせの増加は想定していたことから、新センターを２拠点新設してオペレーターを大量採用しました。
オペレーターを大量採用だけでは、急増するお問い合わせの即戦力にはなりません。
解決策は、これまでの固定観念を捨てて、運用の見直しをすることでした。
電話とメール・チャットの運用の見直しと、DX技術を融合させることで、大量採用の課題を克服しました。
お客様、オペレーター、会社の三方良しを実現させたデジタル時代の新たな顧客サービスの取り組みをご紹介いたします。
Speaker
株式会社SBI証券
カスタマーサクセス推進部
デジタルタッチポイント室
課長
Profile
2006年にイー・トレード証券(現 SBI証券)に入社。カスタマーサービスセンターでは、お問合せフォーム、FAQ、チャットボット、WEB接客ツールを担当。
WEB接客ツールを活用して、WEBサイト上で困っているお客様に｢FAQ｣を届ける取り組みで満足度90％を実現。
近年は、テキストコミュニケーションの改善に取り組んでいる。
Speaker
株式会社SBI証券
カスタマーサクセス推進部
カスタマーリレーション1課
課長
Profile
2014年株式会社SBI証券へ入社。
コンタクトセンター業務に従事し、主にボイス部門の生産性、品質向上に向けたCX・DXなど担当。
中国・関東エリアのコンタクトセンター立ち上げにも携わる。
ピープル
分割パネルディスカッション
TKCカスタマーサポートサービス
株式会社
次長
三井ダイレクト損害保険株式会社
シニアマネージャー
メットライフ生命保険株式会社
AVP神戸サイトリーダー兼
カスタマーケア・収納全グループ
クオリティマネジメントチーム長
HDI-Japan
従業員が輝く企業戦略とは？
デジタル化が進むなかで必要とされる高い専門性や人にしかできない対応力。
さまざまなスキルが求められる時代の採用、育成、そして定着に向けた取り組みを３名のパネリストにお話しいただきます。
さらに会場の皆さまの質問や悩みをリアルタイムで受付する「お悩み相談室」も開設。
あなたのお悩み聞かせてください！ 新しい時代の人材育成と従業員が輝く未来をみんなで一緒に考えましょう！
Speaker
TKCカスタマーサポートサービス株式会社
コールセンター業務管理部
次長
Profile
株式会社 ＴＫＣに開発職として入社。システム開発に従事した後、ヘルプデスクでの電話応対、ＣＲＭ／ＣＴＩの更改等を担当。
同社のヘルプデスク業務を請負うコールセンター機能子会社の設立時に、雇用形態を問わないコールセンターへの変革、要員管理、プロセスのリエンジニアリングに携わる。
２０１８年の機能子会社設立と同時に出向。採用、教育・研修、品質管理、要員管理、ＥＳ向上施策を担当する部署の責任者を務める。
Speaker
三井ダイレクト損害保険株式会社
お客さまセンター部
シニアマネージャー
Profile
卒業後、航空会社に就職し退職。2003年、コンタクトセンター系アウトソーサーに入社し、現場責任者、多業種に渡るアセスメント、業務改善、立上げ、HDI五つ星取得支援などを実施。さらに人材育成部門に異動し、研修の企画/開発/実施すると共に、日本コールセンター協会（CCAJ）の人材育成委員として活動。2022年、三井ダイレクト損害保険株式会社へ転職し、現在は主に人材育成、品質管理などを担当している。
Speaker
メットライフ生命保険株式会社
カスタマーケア・収納保全グループ
クオリティマネジメントチーム
AVP神戸サイトリーダー兼 カスタマーケア・収納全グループ
クオリティマネジメントチーム長
Profile
1991年、当時のアリコジャパンに入社。通信販売部門にて営業事務・企画開発・営業担当の経験を経てコールセンター部門へ異動。
2014年12月よりセールスコールセンター部門のグループ長に着任。「お客さま中心主義」「ボトムアップ組織の醸成」「人材育成」「女性のキャリアパス構築」に注力後、長崎本社副担当として2年半、現在は神戸サイトリーダーとして社員のエンゲージメント向上に注力する。
ピープル
一般消費者向けサポート
株式会社バンダイナムコオンラインでは「ファンの期待を超える」をスローガンに掲げております。
PCやスマートフォンを通じてプレイ可能なオンラインゲームは、作り手と遊び手の距離が非常に近く、いかに顧客の求めている物を素早く提供できるか、また顧客の期待を超えるサービスを提供できるかが常に求められています。
常に激動と言われるオンラインゲーム業界に、2009年に設立を果たした弊社の当時の顧客対応の様子から、専属チームの立ち上げ、初めてのHDI 格付け調査、そして今に至るまでを原点を振り返りつつ紹介させていただきます。
Speaker
株式会社バンダイナムコオンライン
品質保証部
マネージャー
Profile
ゲーム業界にて運営プロデューサー、開発ディレクターを経験後、2013年に株式会社バンダイナムコオンラインへ入社。ガンダムオンライン等のPCオンラインゲームプロデューサーとして従事。
本人希望で2018年より品質保証部に異動。顧客対応・品質管理・倫理監修・チート対策部門のチームマネジメントを務める。
Speaker
株式会社バンダイナムコオンライン
品質保証部
アシスタントマネージャー
Profile
2016年 株式会社バンダイナムコオンライン 品質保証部 顧客対応チーム 入社
2019年 ガンダムオンライン・ガンダムジオラマフロント・アイドリッシュセブン等のタイトル責任者として従事
2022年 HDI-Japan格付けベンチマーク問合せ窓口で三つ星獲得！
ピープル
一般消費者向けサポート
カスタマーファーストを唱えない企業はない時代において、お客様を最前線で応対するコンタクトセンターは企業の顔を担う存在です。そのためにはお客様への寄り添い姿勢はもとより、様々な角度から付加価値を向上させる必要があります。
現状や期待値を認識してもらい、現場発信での施策に取り組み、センターへの期待値を達成していく、本当の意味でのプロ集団になっていく道を歩みだしました。DXやAIが発展するなか、それと合わせて人間力を発揮していく。自発的にお客様のことを考え行動できる人材となり、メンバーが誇りをもって働く環境を創出することでこそ、お客様に真の満足をお届けできると確信しています。その一端をご披露できればと思っています。
Speaker
三井住友カード株式会社
オペレーションサービス本部 兼 経営企画部
執行役員 オペレ－ションサービス本部 本部長 兼 経営企画部 副担当
Profile
日興証券（現SMBC日興証券）入社後、個人営業、本社企画、コールセンタ－の立ち上げを経て、2004年同社コールセンタ－長に就任。2013年にグル－プ会社、三井住友銀行のコールセンタ－改革にも携わる。SMBC日興証券で支店長、三井住友銀行でのエリア支店長を経て、2019年から三井住友カードのコールセンタ－改革に参画し現在に至る。
ピープル
一般消費者向けサポート
ローソンではVOCをもとに実現した改善事例を、「お客様の声からうまれた取り組み」としてホームページに公開しており、掲載事例はもうすぐ100件に到達する勢いです。
これらの改善はどのように実現してきたのか、またこれからどのように進化しようとしているのか・・・。
起点となるコンタクトセンター運営、VOCの分析、提案、主管部署とのコミュニケーションなど、改善の実現までにはいくつもの努力が積み上げられています。
できるだけ多くの方に『ヒント』を持ち帰っていただけるよう、それぞれの過程で担当者がどのような改善アクションを行っているかを、苦労話も含めて生々しくご紹介します。
Speaker
株式会社ローソン
CS推進室
マネジャー
Profile
2004年にオペレーターとしてCC業界に足を踏み入れてから現在に至るまで、一貫して同業界に従事。
2017年まではBPO企業側で、金融/小売/インフラ/メーカー/EC等、国内外の様々な企業のセンターマネジメントを経験。
2017年に前職の事業会社への転職を経て、2021年にローソンに入社。複数拠点を統括管理する役割を担当する中で、「企業貢献できるコンタクトセンター」の実現を目指している。
ピープル
一般消費者向けサポート
デジタル化の進展に伴い、ＳＭＢＣ日興証券におけるコンタクトセンターのあり方にも変化が生まれてきています。
お客さまからのお問い合わせ対応に留まらない、日興コンタクトセンターが今後担う新たな役割についてお話しいたします。
また、デジタル時代に適応すべく、オペレーターのサポートに係るデジタル活用施策や、お客さま自身で用件を解決できるようにするための取組みも併せてご紹介いたします。
Speaker
ＳＭＢＣ日興証券株式会社
東京コンタクトセンター
部長
Profile
１９９６年クレジットカード会社に入社、加盟店営業、提携カード営業に従事、その後コンサルティング会社を経て、２００８年に日興コーディアル証券（現・ＳＭＢＣ日興証券）入社、２００９年のＳＭＢＣグループ入りと共に、グループ連携に係る企画業務、グループ外企業との連携企画業務に従事、２０２２年に三井住友フィナンシャルグループ出向、グループリテール部門の富裕層ビジネスに係る企画業務に従事、２０２４年４月より現職。
KCS
企業向けサポート
2018年度より、当社ではKCSを導入し、「操作案内」の窓口ではKCSの運用が馴染みやすく、KCS運用が成功しました。一方で、照会内容が「複雑で個別性や難易度が高い」窓口では、KCSの特徴である「一問一答形式のナレッジ」では十分に対応できず、KCSの導入が難しい傾向があります。またそのような窓口ではオペレーターの育成が難しく離職率が高いといった問題も抱えています。本セッションでは、「新人目線」でのナレッジ質向上＆検索力向上に着目し、KCSの高度化を実現した取り組みについてご紹介いたします。
Speaker
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
自動車保険センター・LCOチーム
コーディネーター
Profile
2021年に新卒で入社後、システム操作案内を主に担当するチームにてオペレーター業務を経験した後、ASVとして従事。2023年度からは、現在所属しているLCOチームに異動し、オペレーターのエスカレーション業務を中心に、新人育成や現場マネジメントを含むSV業務を担当しています。また、KCS担当として研修の実施やFAQ整備など、運用推進に関わる各種活動にも取り組んでいます。
KCS
ソリューション＆ストラテジ
デジタル化が進み、企業と顧客との接点は増え続けています。
また企業に対する顧客のニーズも多様化しており、企業視点でのチャネル最適化ではエフォートやフリクションが生まれます。
優れたシステムを導入するだけでは、これらを改善することはできません。
「KCS」との親和性も高い「SBP（サービスブループリント）」は、真のCX実現と生産性向上に欠かせないツールです。これらの活用について、グローバルでの調査レポート結果も交え、ご紹介いたします。
Speaker
株式会社プロシード
コンサルティング部
部長
Profile
新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。
また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長を経験した。
現職では、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。
特に、センター組織改善やマネジメント構築を得意とする。
HDI国際認定インストラクタ、ファシリテータと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。
Speaker
株式会社プロシード
営業企画室
Profile
大手金融機関の応対品質・管理者育成や、常駐型支援にてクライアント企業のナレッジ拡充・利便性向上を実現。
また金融業界のコンタクトセンターに従事する、シニアマネジメント層向けの研究会「金融CCエグゼクティブリーダーサミット」の立ち上げを担当。
同研究会では、金融業界のコンタクトセンターが直面している「グループシナジー」「人材開発」「システム投資」について、会員企業と共に、今後の戦略・構想を協議・検討している。
KCS
分割パネルディスカッション
HDIファクルティ
HDIファクルティ
HDIファクルティ
HDI-Japan
KCSの重要性は理解しているものの「どう導入したらよいか分からない」「KCSをどのように現場浸透させるか？知りたい」「KCS導入成果は何か？」など、導入に向けて一歩踏み切れない状況もあるかと思います。そのような課題感をお持ちの方々に数々の監査経験や知見をお持ちのHDI国際認定オーディタの方々にKCS導入のポイントを掘り下げながら皆さまからのご質問にもお応えします。
Speaker
HDIファクルティ
Profile
1983年に株式会社コスモ・エイティに入社。経理部に籍を置きながら社内ITの推進責任者を経て、ヘルプデスク専門企業である株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)を1996年10月に起業。
代表取締役社長を経て2023年相談役に就任。HDI国際スタンダードに準拠したアセスメント、コンサルテーションや監査を数多く実施し現在に至る。
Speaker
HDIファクルティ
Profile
ICTサポート会社でエンジニアとして航空会社のICTシステム及び空港ITインフラのサービス業務に従事。
その後、首都圏のサービス拠点にてICTシステムの顧客サービス品質管理と運営に携る。
2000年カスタマーコンタクト部門長に就任し同部門においてHDIサポートセンター国際認定SCC、ISO9001、ISMSなどの認証取得を指揮した。
その後、国内外のコンタクトセンター設計構築、管理運営、改善のコンサル業務に携わり現在はコンタクトセンターの品質と地位の向上に向けて活動中。
Speaker
HDIファクルティ
Profile
コンタクトセンター業界での経験は32年。
国内コンタクトセンター業界の人材育成のため、日本コンタクトセンター教育検定協会（コン検）にてCMBOKの開発やテキストの執筆を担当、企業情報化協会（IT協会）では、カスタマサポート表彰制度審査副委員長を担当し、国内におけるカスタマサポートのベストプラクティスの国内事例の発掘と紹介を行っている。情報処理学会・コンタクトセンターフォーラムにて、コンタクトセンターの経営貢献についての研究や論文を執筆。また、COPC国際スタンダードコミッティのメンバーを経験し、現在ではCOPC日本ユーザーグループ・コミッティメンバーとして日本におけるCX規格の検討などを行っている。
KCS
分割パネルディスカッション
株式会社RightTouch
代表取締役
株式会社Helpfeel
Cosense事業開発責任者
テクマトリックス株式会社
主任
HDI-Japan
現在、国内外の多くの企業がサポート分野での「生成AI」活用を試行しています。その中で「生成AI」について「本当にサポート業務に使えるのか？」「KCS運用のどの部分で活用できるのか？」「サポート業務のどの分野で活用すると成果につながるのか？」「将来、サポート担当者の代替になるのか？」など数多くの質問をいただきます。日ごろからサポートシステムの開発に携わっているシステム開発会社の方々に、生成AIの活用事例にも触れながら最新の動向をお聞きします。
Speaker
株式会社RightTouch
代表取締役
Profile
京都大学を卒業後、2015年にIGPI入社。IT/メーカー/自動車など複数企業の事業戦略立案から新規事業立ち上げ、事業投資に従事。 2019年よりプレイドに参画しカスタマーサクセス/Bizdevを経てRightTouchを創業、代表取締役として事業全体をリード
Speaker
株式会社Helpfeel
開発部
Cosense事業開発責任者
Profile
金融系企業にて、人材育成・採用・DX推進・全社データ活用とリードした中で、直接一部上場を経験。その中で導入した「組織にナレッジ文化と相互扶助・ボトムアップな文化を醸成するプロダクト Helpfeel Cosense」に惹かれ、Helpfeelに転職。事業開発責任者としてセールスからカスタマーサクセスまで立ち上げ中。
Speaker
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部マーケティング課
主任
Profile
テクマトリックス株式会社
大手コールセンターアウトソーサーでの応対品質調査、サービス開発を経験。その後FAQソリューションベンダーにてシステム導入支援、カスタマーサクセスに従事。
現在テクマトリックス株式会社にて、ナレッジシステムの導入提案を行う傍ら、ナレッジマネジメントの伝道師として各種セミナー講師の活動も行う。
KCS
企業向けサポート
昨年のアカデミーでご好評いただいた『KCSの美味しいとこ、美味しくないとこ
～導入初期段階でみえたこと～』から早一年。
新たな課題が私たちを待ち受けていました。
形成期から荒廃期をすっとばして標準期を迎えつつあった私たちに、突如としてあらわれた、まさかの倦怠期！
この倦怠期を乗り越えるために、重大な岐路に立つ弊社が挑む新たなチャレンジとは一体何か！？
オペレータからナレッジワーカーへとメンバーを成長させるための、KCS運用の定着に向けた私たちの新しい旅！
持続可能なナレッジ文化の形成を目指す弊社の取り組みを、現状の運用状況とともにご紹介します。
Speaker
GMOペイメントゲートウェイ株式会社
システム本部カスタマーサポート統括部
統括部長
Profile
2005年にGMOペイメントゲートウェイに入社し、オンラインにおけるクレジットカード決済サービスのカスタマーサクセスを担当。
その後、新サービスの運用業務構築に従事。2011年からカスタマーサポートチームの責任者としてセンター再構築を推進し、決済代行業界初のHDI三つ星評価、HDI五つ星センター認証を獲得した後、2023年にHDI国際認定（SCC）を取得。
セルフサポートやサービス改善に尽力し、顧客満足度向上にむけ奮闘中。
KCS
ソリューション＆ストラテジ
「KCSの効果が感じられない」「本当にシフトレフトが可能なのか」という疑問をお持ちの企業様向けに、ITヘルプデスクでのKCS導入の実践例をご紹介いたします。KCS導入初期には多くの課題に直面し、「KCS失敗かも！？」と感じることもありましたが、適切なKCS運用により、運用の安定化、有人問い合わせ件数の減少、スタッフの定着率向上、セルフサービスの効果向上を実現いたしました。この実践例をもとに、KCSの効果とシフトレフトの可能性についてお話しいたします。
Speaker
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
サービスデザイン本部ITソリューション2部2課
課長
Profile
2018年パーソルワークスデザイン株式会社（現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）入社。
お客様先で社内ITヘルプデスクの運用SVを経験したのち、2023年よりマネジャーとして複数の社内ITサポートのマネジメントに従事。
運用SVからマネジャーとして携わっていた社内ITヘルプデスクにおいてKCS運用を用いたプロジェクトの安定稼働を実現。
KCS運用をベースにした新規社内サポート窓口の立ち上げに取り組んでいる。
Speaker
佐藤 秀臣氏VideoTouch株式会社
執行役員 ビジネス統括
本セミナーでは、今後おこりえる超AI時代の変化やコールセンターでのあるべき姿をはじめ、生成AI活用の最新動向や生成AI×動画で教育の「省力化」と「応対品質の平準化」、劇的な生産性向上を実現するための”法則”についてご紹介します。
Profile
現グロース上場企業にて新規事業立ち上げや役員としてSaaS含めた複数事業のBiz部門を管掌。前職ではコンタクトセンターCX領域のソリューションベンダーでマーケティング責任者として従事しており、現在は動画トレーニングプラットフォームのVideoTouchにてマーケティング～CS部門の統括として戦略策定や組織の組成・施策実行などに幅広く従事しています。
Speaker
野村 修平氏株式会社RightTouch
代表取締役
顧客体験（CX）を強化する上で、注目されているのが「ライトチャネリング」です。ライトチャネリングとは、顧客が求める情報やサポートに、迅速かつ効率的にアクセスできるようにする手法であり、適切なチャネルを通じて適切なタイミングでサービスを提供することを意味します。本セッションでは、ライトチャネリングの具体的な手法とその導入による効果、さらに革新的なCXを実現するための実践例（チャットボットやFAQ等のコンテンツ活用促進など）を紹介します。
Profile
Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄。北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド入社。EP向けのセールスチームリーダーの後、RightTouchの社内起業。現在はセールスと採用、管理をリード。
Speaker
安藤 靖 氏GNオーディオジャパン株式会社
代表取締役社長
コンタクトセンターでの業務において、ヘッドセットは非常に重要なツールです。コンタクトセンターでは欠かせないヘッドセットをどの様に選んでいますか？昔はコストで選択していたセンターもオペレーターの満足度や装着感、ノイズキャンセルや音質などの性能を重要視するケースが増えています。適切なヘッドセットを利用する事はオペレーターのパフォーマンス向上や、顧客満足度の向上にも繋がります。
更にテクノロジーが進化するにつれヘッドセットの性能も常に進化しています。AIを活用する際にも、正確なデータをヘッドセットなどのデバイスを介して取得する必要があります。“コンタクトセンターに特化した最先端ヘッドセット”をご紹介します！
Profile
長年に渡りコミュニケーションの分野に携わり、GNオーディオジャパンでは日本市場にヘッドセットなどのオーディオデバイスの利用が普及される様な活動を牽引。
よりよいデバイスを提供することで皆様のビジネスの課題を解決できる様な会社でありたいと思っております。
Speaker
洛西 一周 氏株式会社Helpfeel
代表取締役CEO
顧客接点が増え、そのニーズも多様化した一方、労働人口が減少の一途を辿っている今、これまでのような人手に頼ったカスタマーサポートは限界を迎えつつあります。そのため、チャットボットやボイスボット、FAQといったITツールを活用してより効率的かつ高品質なカスタマーサポートの実現を目指す企業が少なくありません。そこで本セッションでは、金融機関やエンタープライズを中心に数多くの導入実績を持つ自己解決型カスタマーサポートを実現する検索SaaS「Helpfeel」を開発・提供している株式会社Helpfeelが、サポートセンターのさらなる品質向上を実現して三つ星を獲得するための方策をご紹介します。
Profile
慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了。「人間味ある」プログラムづくりを掲げて、高校時代から紙copiなどのソフトウェアを開発し億単位のセールスを記録。2007年より渡米してシリコンバレーで当社（旧Nota Inc.）を設立、グローバル市場でアプリやウェブの開発を手がけ事業を成功させる。現在の海外売上比率は30%以上。2003年度 IPA未踏ソフトウェア創造事業スーパークリエータ認定。
Speaker
野村 修平 氏株式会社RightTouch
代表取締役
カスタマーサポートは、技術革新と顧客ニーズの変化に伴い、大きな転換期を迎えています。AIチャットボットやビッグデータ解析、マルチチャネル対応などの新しいツールと技術が、従来のサポート体制を刷新し、よりパーソナライズされたサービスを提供可能にしています。これにより、企業は顧客体験の向上と業務効率化を同時に実現できるようになりました。本講演では、次世代CSの潮流を探り、これからのカスタマーサポートがどのように進化していくのかを解説します。
Profile
Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄。北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド入社。EP向けのセールスチームリーダーの後、RightTouchの社内起業。現在はセールスと採用、管理をリード。
サポート業界をリードする３名の経営者から、「デジタル時代のカスタマサービス」の課題と展望及び近未来の見通しについて示していただきます。また会場からの質問や意見に答えていただきます。アカデミー2024のスタートを切るにふさわしい全員参加型のインタラクティブなパネルディスカッションです。
Speaker
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
執行役員
Profile
2013年、株式会社ハウコム（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）に取締役として入社。2024年10月にパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社の執行役員に就任。現在に至る。
HDI国際スタンダードに準拠したコンタクトセンター運営を推進し、さらにはKCSを活用したナレッジマネジメントを取り入れ、AIとの融合など、サポートセンターの変革に取り組んでいる。
Speaker
株式会社プロシード
取締役会長
Profile
COPC認定リード監査員や研修講師として20年以上にわたり様々な業界のコンタクトセンター強化に携わる。コンタクトセンターの価値向上を目指し、国内外の優れたマネジメント手法の探求・提供、国内初のWell-beingカスタマーセンターアワードの立上げなどへ尽力。書籍：「COPC入門」「カスタマーサービス組織進化論」。
Speaker
HDI-Japan
代表取締役CEO
Profile
米国系製薬会社ファイザー株式会社にて、営業、マーケティング、販売計画、IT企画管理を歴任し、初のヘルプデスク構築をした。オーストラリア留学を経て株式会社ヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当として、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンター構築。その後HDI(米国ヘルプデスク協会)に留学しHDI国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたった。2001年HDI-Japan設立と同時に現職。アジアで最初のHDI認定オーディタとなり、国際的スペシャリストとして海外からの各種要請にも応え、世界各国との連携やアジアでのHDI普及にも携わっている。2016年長年のサポート業界への貢献が評価され、米国にてHDI殿堂5名の一人に選出された。
Moderator
HDI-Japan
Speaker
田崎 雅美HDI-Japan
今年の公開格付け速報では、9月～10月に実施した「証券業界」と「生命保険業界」の結果についていち早くお届けします。
Speaker
井無田 仲 氏テックタッチ株式会社
代表取締役 CEO
顧客対応・サポート部門において、従業員の生産性向上やオペレーターへの適切な教育、またミスのない業務運営が常に重要なトピックです。また、顧客体験の重要性も日々高まり続け、ビジネスの成果に大きく影響します。現場に高いレベルで業務を推進してもらうには、どのようなオペレーションが重要なのでしょうか？
本セッションでは、3年連続国内シェアNo.1のデジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を開発・提供する当社が、顧客対応業務のオペレーション改革に必要な考え方と、それを実現するための最新テクノロジー、またその実例を交えて解説します。
Profile
慶應義塾大学法学部、コロンビア大学MBA卒。
新生銀行、ドイツ証券などで投資銀行業務に従事、上場企業の資金調達／M&A案件を数多く手がける。その後入社したユナイテッド社では、アプリ事業責任者、米国子会社代表としてアプリサービスのグロース/スケールを経験。フリーランスを経て、2018年3月にテックタッチを日比野と共同創業。楽しい未来を創るために日々奔走中。
Speaker
澤田 大輔 氏株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部
ITマネジメントイノベーション部
プロダクトマーケティングマネージャ
「デジタルトランスフォーメーション」「2025年の崖」といったビッグワードが流行りました。新型コロナによる規制も、業務や働き方のデジタル化のきっかけとなりました。日本の新規ビジネスは、BtoB／BtoC問わずデジタル化が進んでいます。デジタルビジネスに必要なカスタマーサービスとは何か？デジタルビジネスにおいて顧客体験を向上させるためには何が必要か？その答えはスモールデータを活用した「プロアクティブ」なアプローチです。
Profile
ソフトウェアのアカウント営業としてキャリアをスタート。その経験で培った営業のノウハウをもとに、セールスエンジニアとして、お客様視点とサービス視点のギャップを埋める提案を活動に従事する。その後、マーケティングに業務の軸を移し、LMISのプロダクトマーケティングを担当。現在はカスタマーサクセスの責任者も兼務し、マーケティングからカスタマーサクセスまで一貫した仕組み作りを担当している。
Speaker
山崎 彰一氏ナイスジャパン株式会社
ソリューションコンサルタントディレクター
生成AIがビジネスのあらゆる場面で活用され始めており、コンタクトセンターでの活用も注目されています。このデジタルの時代において、生成AIをはじめとする様々なテクノロジーの積極的かつ迅速な活用は、CXを向上させると共に、オペレーター支援によるEXを向上させることに繋がります。
本セッションでは、ナイスジャパンが毎年消費者と企業に対して実施しているCX調査の結果をご紹介させて頂き、消費者の期待と企業の現状の差や、CX向上のために企業が何をする必要があるのか、またそれを実現するテクノロジーについてご紹介します。
Profile
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。
Speaker
阿久根 工氏メディアリンク株式会社
音声テック事業部 マネージャー
近年、顧客満足度調査（CSAT）に加え、顧客体験（CX）を重視した指標が注目されています。従来の企業視点のKPIから脱却し、XLAなど顧客が実際にどのような体験をしているのか、何を重視しているのかを捉えることが重要です。
本セッションでは、顧客体験分析（XLA）の視点を取り入れ、サポートセンターのVOCの実例を通じて、お客様が感じていることを一緒に考えていきましょう。
Profile
■資格 等
2003年 HDI国際認定オーディタ
■略歴
1989年 株式会社CSK（現SCSK）入社。
2004年 サポートセンター国際認定監査（HDI/SCC）
2007年 専門審査員（HDI格付けベンチマーク）
2011年 独立し、コンサルティングやコールセンター向けトレーニングサービスを展開
2015年 メディアリンク株式会社入社
パートナーセッション
ESMの時代においても、カスタマーサポートが顧客体験の重要な接点ということに変わりはありません。企業視点のKPIから脱却し、XLAすなわち顧客体験の質を測定することの重要性が高まっています。XLAの視点から顧客の声を収集・分析することで、顧客満足度の向上、サポートセンターのオペレーターのモチベーション向上、そして企業全体の価値創造につながり、三者にとって有益な結果をもたらすことができます。
具体的な顧客の声の収集方法や、通販・金融・製薬・メーカーなど、様々な業界のセンターの実際の顧客の声の事例も交えて実践的なVOC活用術をお話いたします。
Speaker
メディアリンク株式会社
音声テック事業部
営業
Profile
大手国内食品メーカーに入社後、米国法人サンフランシスコ支店にて営業に従事。
2022年に帰国後、メディアリンク株式会社に参画。
顧客の声（VOC）を元にした応対品質向上を実現する「CC Survey」や、
音声テックIVRサービス「Media Voice」の営業を担当し、
コールセンターの応対品質向上や課題解決をサポート。
パートナーセッション
成果を生むKCS実践においては、ピープル（人材）プロセス（運用）とともに
テクノロジー（ITシステム）もナレッジをドライブする為に不可欠です。
HDI認定ファシリテータでもある講演者の日々のＱ＆Ａも含め、
システムに求められる最低限、マストからベター、ベストまでを順に整理してみます。
CRM、FAQの両輪を提供するテクマトリックスだからこそ見えた勘所を、
皆様に提供できればと思います。
Speaker
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部マーケティング課
主任
Profile
大手コールセンターアウトソーサーでの応対品質調査、サービス開発を経験。その後FAQソリューションベンダーにてシステム導入支援、カスタマーサクセスに従事。
現在テクマトリックス株式会社にて、ナレッジシステムの導入提案を行う傍ら、ナレッジマネジメントの伝道師として各種セミナー講師の活動も行う。
パートナーセッション
コンタクトセンター領域でも生成AIの活用は急速に進んでいますが、業務に適用する上では、Hallucinationやレスポンス速度などの課題があるのが現状です。本セッションでは、導入企業が増加し続けている生成要約サービス Quicksummary2.0の導入事例を元に、「生成要約がなぜ業務に適用しやすいのか？ どう活用すると効果を感じられるのか？既存の音声認識と連携が出来るのか？新しい活用の道筋はないか」などを分かりやすくお話します。
Speaker
株式会社エーアイスクエア
営業部
執行役員 部長
Profile
アルティウスリンク株式会社（旧りらいあコミュニケーションズ株式会社）入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業向けに、コンタクトセンター向けアウトソーシングサービスやIT関連商品の企画営業を担当。2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。営業責任者としてAIシステム導入のロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、コンタクトセンターの業務改革をサポート。
パートナーセッション
生成AIを活用したVOCやFAQ生成による品質改善、並びに企業内ナレッジをアセスメントしたオペレーター支援の最も有効な機能のご紹介と、CX向上へのための発展的な活用方法をご紹介します。
Speaker
モビルス株式会社
Marketing Division
執行役員
Profile
ソニーグループにてグローバルセールス、プロダクトマーケティング等を経験。
2016年モビルスに参画。現在はマーケティング領域の責任者として、コンタクトセンター向けのCXデザイン設計提案を行う。
パートナーセッション
コンタクトセンター業界におけるAI活用が進んでおり、生産性向上や業務効率化など、様々な課題の解決策として注目されています。
反復的な業務を自動化することで、オペレーターの作業負担を軽減するだけでなく、オペレーターが対応すべき問い合わせを減らすことができ、結果的に高品質なサポート提供やコスト削減にもつながります。
本セッションでは、オペレーター支援機能や顧客エンゲージメントの強化に焦点を当て、グローバルで100万席以上の導入実績があるNICE CXoneの最新AIソリューションをデモを交えてご紹介します。
Speaker
ナイスジャパン株式会社
プリセールス・コンサルタント
Profile
新卒で国内のSIer企業に入社し、IP電話やビデオ会議システムなどコミュニケーションインフラのSEとして経験を積む。その後、外資系IT企業で主にコンタクトセンター領域のプリセールス業務に従事。2023年より現職。
パートナーセッション
顧客の問い合わせの背後にある「なぜ」を理解することは、優れた顧客体験を提供する上でキーとなります。しかしながら顧客・問い合わせの分析ができておらず、発生する問い合わせに対して根本的な打ち手を講じられていないケースが多いのではないでしょうか。本セッションでは、どのようにして問い合わせの根本原因を特定し解決策を実行するのか、RightTouchの新サービスを用いた具体的なケースを交えて解説します。
Speaker
株式会社RightTouch
Business Development
Profile
東京大学でのNEDO特任研究員（有機化学）を経て独メルク社の半導体部門で営業職キャリアをスタート。
その後に蘭エルゼビア社で法人営業を経験し、セールス/事業開発として2022年にRightTouch入社。
パートナーセッション
３部門で三つ星を獲得した企業が取り組みを紹介します。
応対品質向上や離職抑止といった課題に向き合う中で、感情解析によりSVのモニタリング効率を大幅に改善し、オペレーターに向き合う時間を確保。また、自社ツールを開発し、トークスクリプトの作成・更新作業の属人化を無くしました。
その結果、お客様満足度・従業員満足度だけでなく、受信効率も改善した事例についてお話しします。
応対品質の向上や離職抑止に興味のある方、三つ星取得に興味のある方、BPO委託を検討されている方、ご参加をお待ちしております。
Speaker
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 兼 ビジネスプロセスソリューション部
部長代行
Profile
損害保険会社・生命保険会社での代理店営業・ダイレクトマーケティングを経て、2001年にスカパーへ入社。
以降、有料放送カスタマーセンターにおけるマーケティングや業務設計に従事。
現在はデジタルツールの推進とともに有人コミュニケーションの価値を高めつつ、外部コンタクトセンターの課題解決に向けた活動を推進中。
パートナーセッション
前半は、当社コンサルタントがこれまでのコンサルタント経験に基づき、今後のヘルプデスクのあるべき姿について、ポイントをわかりやすくご紹介いたします。
後半は、4月に新設した「ID AI Factory」の代表取締役社長より、日々進化するAIがヘルプデスク業務にどのような変革をもたらすのか、将来の展望を交えながら解説します。
１．LLM（大規模言語モデル）の登場による変化について
２．現在主流となっているRAGの活用について
３．今後の成長が期待されるAgent技術の活用について
これらの「LLM、RAG、Agent」技術がヘルプデスク業務にどのようなメリットをもたらすのか、具体例を交えながら、AIに詳しくない方にも分かりやすく解説し、業務改善のヒントとなる情報をお伝えします。
Speaker
株式会社 ID AI Factory
代表取締役社長
Profile
複数のシステム開発PJに従事し、技術職から管理職、上流工程から下流工程に至るまで幅広い経験をもつ。経済産業省主催「マナビDX Quest」のAI実装部門において、2年連続で1位を獲得（2022年度、2023年度）。
2024年4月より、ID AI Factoryの代表取締役社長に就任。
Speaker
株式会社DXコンサルティング
DXコンサルティング部
グループリーダ
Profile
BtoB、BtoC向けテクニカルサポート業務、情報システム部の社内ヘルプデスク業務を経験。幅広い技術知識、ユーザ対応スキル、内部プロセス理解や問題解決能力を活かし、現在は上席エンジニアとして、ITSMツールの導入および利用拡大支援やQA対応業務に従事。
パートナーセッション
本セッションでは、KCSの実践において起きているナレッジマネジメントの属人化を、生成AIの活用によって是正し、効率化と一貫性を実現する方法を具体的に解説します。
生成AIの具体的な機能と利点、そして生成AIがどのように標準化と一貫性をもたらすのかなどを、AI初心者の方にもわかりやすく説明します。
Speaker
カラクリ株式会社
Research & Development Team
Leader
Profile
東京大学大学院卒業後、新卒でアクセンチュア株式会社入社。
金融業界をメインに要件定義、システム設計、開発、保守・運用など、幅広い業務に従事。当時、入社最速でアソシエイトマネージャーに就任。大学院時代に培った機械学習技術の応用研究と、社会人時代に培ったシステム導入の知見を合わせて活かすべくカラクリ株式会社に参画。
パートナーセッション
顧客満足度は、企業活動の重要KPIとして認識されていることと思います。
様々な手法で顧客満足度調査は展開されますが、そもそもの調査回答が少なかったり、調査回答してくれる人は満足度傾向が高いという回答者に傾向がでるという課題もあります。
コールセンターの通話を用いた感情解析結果と顧客満足度調査結果の相関性が分かれば、回答数やそこから生じる回答者に傾向がでる課題をクリアできるのではという仮説を検証してみました。
Speaker
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部 営業第1グループ
セクションマネージャー
Profile
1999年新卒としてコールセンターBPO大手に入社。
営業職として、東京と大阪で金融業、通信業、流通業のコールセンターを担当。
コールセンター現場のDX化の必要性を感じ2014年アドバンスト・メディアに入社。
現在は業種業界問わず様々な企業を担当。
パートナーセッション
生成AIの登場により、コンタクトセンターの現場でのAI活用の適用範囲やサービス品質の向上が期待されています。その一方で、さまざまなAIを未だに単品で使っているケースも多いのが実情です。生成AIをはじめとした各種AIを適材適所で使いこなすとともに、それらを連携させることによって生まれる新たな顧客体験や、顧客接点で発生するデータを活用ですることで、コンタクトセンターの運用をどう革新していくのか？システム選定のポイントとともにご紹介します。
Speaker
ジェネシスクラウドサービス株式会社
マーケティング本部
本部長
Profile
2000年、ジェネシス入社。セミナー、展示会、広報／PR、カスタマーマーケティングを担当するほか、マーケティングの責任者として、デジタル・マーケティング、インサイド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。
パートナーセッション
デジタルチャネルの拡大と生成AIの登場により、顧客視点ではフリクションレスな顧客体験、
運営視点では業務の高度化/複雑化への素早い適応、を求められる時代に突入しました。
システムベンダーである当社は、コンタクトセンターへのインフラ提供だけでなく、長年の知見と技術を活かした
「顧客体験向上」と「運用最適化」の両立を実現するイノベーションに取り組んでいます。
本セッションでは、旧来型コールセンターを脱却しCXセンターへの変革を実現した成功事例と、
全体最適化のためのヒントとして、当社の『コミュニケーションデザイン』をご紹介します。
Speaker
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
デジタルサービス事業グループ コミュニケーションデザイン部
シニアコンサルタント
Profile
BPO事業会社にて多数のコンタクトセンターの企画・運営・セールス・マーケティング業務を経験。2021年より伊藤忠テクノソリューションズ株式会社にてコミュニケーションデザイン（CXコンサルティングサービス）のサービス立ち上げへ参画。現在は本サービスのシニアコンサルタントとして、顧客接点領域における幅広い知見を活かしクライアント・カスタマーの両面に寄り添ったCX/EX向上の改善提案を担当。
パートナーセッション
コンタクトセンターを運営する中で、AIの活用はEX向上や効率化に大きな影響を与えています。このAI全盛の時代において、コンタクトセンターの従業員の研修と教育にも新たな視点が求められています。本セミナーでは、生成AIと動画を活用したオペレーター研修の改革の方法とコツについてご紹介します。
Speaker
VideoTouch株式会社
代表取締役CEO
Profile
テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。
2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業。
創業以来、一貫して「ビジネスでの動画活用」のご支援を行っています。
パートナーセッション
顧客対応部門において、従業員体験（EX）と顧客体験（CX）の重要性が高まり続けています。EXの向上によりオペレーターの離職防止やパフォーマンス向上が期待でき安定的な部門運営が実現できますし、CXの向上により顧客満足度が向上につながり解約防止が実現できます。しかし、この２つの観点を同時に向上させることは容易ではありません。
そこで注目されているのが「アダプション」という概念、そしてそれを実現する「デジタルアダプションプラットフォーム」です。本セッションでは、3年連続国内シェアNo.1のデジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を開発・提供する当社が、実例を交えて解説します。
Speaker
テックタッチ株式会社
代表取締役 CEO
Profile
慶應義塾大学法学部、コロンビア大学MBA卒。
新生銀行、ドイツ証券などで投資銀行業務に従事、上場企業の資金調達／M&A案件を数多く手がける。その後入社したユナイテッド社では、アプリ事業責任者、米国子会社代表としてアプリサービスのグロース/スケールを経験。フリーランスを経て、2018年3月にテックタッチを日比野と共同創業。楽しい未来を創るために日々奔走中。
パートナーセッション
昨今話題となっている「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」はニュースやSNSなどで頻繁に取り上げられ、厚生労働省からも企業の対策を義務化する方針が発表されました。
コールセンターでは多かれ少なかれ、必ずといってよいほど発生する「カスハラ」。
この「カスハラ」は正常なコールセンター業務を滞らせるだけでなく、オペレーターを疲弊させてしまい最悪の場合は離職に繋がってしまうこともあります。
今回の講演ではコールセンター業界でも注目を浴び続けている生成AIを活用した、カスハラ対策事例をご紹介します。
Speaker
ＮＴＴテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
統括マネージャー
Profile
2002年に入社し、2003年からコンタクトセンターソリューションの営業に従事。2017年以降、営業活動に加え、音声認識ソリューションの導入後の利活用推進にも携わり、提案からカスタマーサクセス活動まで、コールセンターソリューションの総合的な支援を行っています。
パートナーセッション
日々様々な問い合わせを受け付けているお客様相談窓口において、オペレーションの効率化とお客様応対の品質向上のトレードオフが課題という方も多いのではないでしょうか。本講演では、AI音声認識で実現する業務フロー改革をテーマに、PKSHA Speech Insightの活用で実現した現場の課題解決を具体事例を交えてご紹介します。AI導入を目的とするのではなく、AIのサポートでより良いパフォーマンスを出せる組織を作っていきたいという方は、是非本講演にご参加ください。
Speaker
株式会社PKSHA Communication
CS事業本部カスタマーサクセス部
カスタマーサクセス
Profile
人事系システムのテクニカルサポート業務およびマネジメントを経て2019年にPKSHA（前身）へ参画。
FAQ、Chatbotなど複数製品を扱うカスタマーサクセスとして運用改善やOKR達成を推進してきた実務経験を活かし、現在はPKSHA Speech Insightのカスタマーサクセスを担当。
パートナーセッション
KCS(ナレッジ文化)を実現してサポートセンターを抜本的に改善したいのに、「うちの現場ではスキル的にも熱量的にも難しい」「組織変革には時間がかかる」「関係者を説得することができない」と諦めていませんか？たしかに「ナレッジを書く」「ナレッジを探す」といった習慣をオペレータに定着させるのは大変です。しかし、「SVがひたすら頑張る」だけでは文化づくりには程遠く、KCSを敬遠する人が増えてしまいます。そんな中、Helpfeelのテクノロジーとメソドロジーを用いて速やかな文化形成に成功した組織があります。「平均年齢が54歳、マニュアルは全て紙」という状況からナレッジ文化の醸成に成功した事例をご紹介します。
Speaker
株式会社 伊予銀行
ビジネスマーケティング部
課長代理
Profile
1998年～営業店勤務を経て、コールセンター開設と同時にお客さまサポートセンターへ配属。オペレータ、ＳＶを経てコールセンターの運用を統括。2019年～営業本部にてコールセンター企画に従事。Helpfeel、Cosenseの導入、コールセンターシステムの更改等を手掛ける。
Speaker
株式会社Helpfeel
開発部
Cosense事業開発責任者
Profile
澤田 智希氏
金融系企業にて、人材育成・採用・DX推進・全社データ活用とリードした中で、直接一部上場を経験。その中で導入した「組織にナレッジ文化と相互扶助・ボトムアップな文化を醸成するプロダクト Helpfeel Cosense」に惹かれ、Helpfeelに転職。事業開発責任者としてセールスからカスタマーサクセスまで立ち上げ中。
Speaker
Darrell Bond ダリル・ボンド氏HDI CANADA 代表
- HDI認定オーディタ/HDI認定インストラクタ
- SCC国際標準化委員会 (マスターオーディタ役)
この基調講演では、サポートにおける国際スタンダードの重要な役割を解説し、組織にどのような価値を提供するか具体的に紹介します。
HDIスタンダードを活用してベースラインを確立し、ギャップを特定して強固な改善計画を策定する方法を学びます。実際の成功事例を通じて、企業がどのようにサポートセンターを変革し、目覚ましい成果を達成したかをご覧ください。
サポートセンターのパフォーマンスを向上させたい方も、業務改革を推進したい方も、HDIサポートセンター国際認定を最大限に活用して、組織を成功に導くための知識と戦略を習得しましょう。
Profile
ダリル・ボンド氏はサポートサービスにおける国際スタンダードの提唱と実践に20年以上の経験を持ち、HDIサポートセンター国際認定の監査およびアセスメントに長く関わってきました。ベストプラクティスを活用してワークフローの最適化や効果的なテクノロジ活用を支援し、顧客満足度を向上させる実践的な洞察と戦略を提供しています。
サポート業界のオピニオンリーダーとして、サポート従事者のモチベーションを高め、組織内にポジティブな変化を促進する知見を提供し、卓越したサービスの達成へと導きます。
